BILLA – ŠKORPIÓN V KARFIOLE

Keď sa hororová situácia zmení na empatiu a vtip

  • 5 hod

    na vyriešenie krízy

  • 5

    neutrálnych a mierne pozitívnych mediálnych výstupov

Popis kampane

  • mediálna komunikácia
  • FB komunikácia
  • testimoniály autorít

Intenzívna jednodňová krízová komunikácia eliminujúca potenciálnu negatívnu publicitu spojenú s nálezom škorpióna v zelenine zakúpenej v predajni BILLA.

Problém

Zákazník po návrate z nákupu v BILLA našiel v rímskom karfiole malého škorpióna. Odfotil ho a foto spolu s komentárom zavesil na facebook spoločnosti BILLA. Bola potrebná rýchla komunikácia, ktorá by ukázala proaktívny a proklientský prístup spoločnosti BILLA k riešeniu problémov, a zároveň predišla množeniu negatívnych reakcií na FB fan page i mimo neho (najmä s ohľadom na veľmi negatívnu publicitu spojenú s nezvládnutou krízovou komunikácou na FB len krátko predtým). 

Riešenie

Prvým krokom bola rýchla formulácia odpovede zákazníkovi na fan page Facebooku, v ktorej sme mu ponúkli, že škorpióna si k nemu prídeme zobrať, prípadne ho môže priniesť na predajňu (mal ho vo fľaši), kde by dostal nový tovar aj kompenzáciu vo forme nákupnej poukážky. Následne sme našli a oslovili jedného z najväčších odborníkov na škorpióny na Slovensku, ktorý potvrdil, že ide o neškodný druh bežne sa vyskytujúci v Stredomorí a že v tejto veľkosti by ani nedokázal prepichnúť ľudskú kožu. Zároveň sme sa s ním dohodli na použití jeho mena v oficiálnej komunikácii a následnej spolupráci v prípade, že by sa zákazník rozhodol škorpióna priniesť na pobočku. BILLA súčasne overila u talianskeho dodávateľa, že podobný prípad nezaznamenali. Napriek tomu proaktívne pristúpila  k mimoriadnej kontrole skladových priestorov a ich dezinsekcii. Vďaka rýchlej príprave podkladov sme v čase, keď nás zhruba dve hodiny po ohlásení tejto situácie kontaktoval Nový čas, mali už spracované a odsúhlasené komplexné stanovisko, ktoré pnedávalo priestor na žiadne dodatočné otázky s negatívnym kontextom. Výsledkom našej práce boli mediálne výstupy, ktoré sa z pohľadu Billy niesli v neutrálnom až pozitívnom duchu, médiá dokonca prípad bagatelizovali v porovnaní s inými podstatne vážnejšími prípadmi iných reťazcov. Rovnako na Facebooku sme s výnimkou jedného prispievateľa nezaznamenali žiadne negatívne príspevky a užívatelia situáciu zobrali s nadhľadom.

Výsledky kampane

  • ŽIADNA

    negatívna publicita

  • UPOKOJENIE

    komunikácie na na sociálnych sieťach

MENU